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Stellen Sie sich folgende Szene vor: Zwei Freunde treffen sich. Der eine Freund erzählt dem anderen, dass er ein Auto kaufen möchte. Der Freund antwortet: „Kein Problem. Ich möchte meinen Wagen verkaufen. Du kennst ihn ja.“ Beide wollen das Geschäft eingehen und schauen sich das Auto an. Nach einer Inspektion und einer Testfahrt handeln beide die Bedingungen aus.
Warum funktioniert das? Beide sind in diesem Fall nicht nur Freunde, sie sind Geschäftspartner. Sie setzen auf Vertrauen. Es ist das stärkste Argument, das es gibt.
Kennt der eine Freund den Wagen seines Freundes nicht und dieser beschreibt es als ein „Top Fahrzeug“, vertraut man darauf, dass das Angebot seriös ist. Stellt sich bei der Besichtigung des Autos jedoch heraus, dass wesentliche Aussagen über den Zustand des Wagens nicht zutreffen, ist der vorgeschossene Kredit – das Vertrauen – aufgebraucht. An die Stelle von Freude tritt Enttäuschung. Folglich wird auch in der realen Welt öfter darüber nachgedacht, welche Auswirkungen unerfüllte Zusagen oder Aussagen haben.
Das Internet bringt die Versuchung mit sich, etwas bzw. sich selbst optimaler darzustellen, als es den Tatsachen entspricht. In Spielwelten kann man sich einen Avatar schaffen, der keinesfalls dem eigenen Ich entspricht. Dort ist das erlaubt, es wird sogar erwartet. Möchte man jedoch ein Geschäft anbahnen und abschließen, gelten die gleichen Regeln wie im realen Leben. Dieser sehr wesentliche Aspekt wird öfter, als man vermuten möchte, leichtfertig außer Acht gelassen. Auch wenn das Internet und die dazu gehörenden Technologien unbegrenzte Möglichkeiten eröffnen, ist es ratsam, sich auf Tatsachen zu besinnen.
Bestellt man sich ein Produkt im Internet und es entspricht nicht den Vorstellungen, ist es schnell wieder verpackt und zurückgeschickt. Komplizierter wird es bei Dienstleistungen oder Unterhaltungs- oder Freizeitangeboten. Klappern gehört zum Handwerk und eine schöne Verpackung lädt zum Kaufen ein. Das ist selbstverständlich und legitim. Es häufen sich jedoch Presseberichte über enttäuschte Konsumenten und entsprechende Kommentare in Bewertungsportalen.
Was schon zu Zeiten der Kataloge gemacht wurde, wird im Internet in Perfektion bei touristischen und gastronomischen Angeboten inklusive Hotellerie gemacht. Ausgezeichnetes Bildmaterial kombiniert mit einladenden Texten und Farbgestaltungen weckt Urlaubswünsche, das Bedürfnis nach Genuss oder Wohlfühlerlebnissen. Kommt der Gast an sein Urlaubsziel und checkt in sein gebuchtes Hotel ein, sollte das, was ihm versprochen wurde, im Wesentlichen gehalten werden. Der Gast hat bereits mit der Buchung in einer zwar „unsichtbaren“, aber sehr wertvollen Währung gezahlt: Vertrauen. Wird nicht gehalten, was ihm zugesagt wurde, zahlt der Gast das in einer anderen Währung zurück: Enttäuschung. Das kann teurer kommen als eine Stornierung oder Rückerstattung. Zornige Kommentare im Internet können die Folge sein, die Wirkungen auf das Image verheerend.
Beim Einstellen eines Angebotes im Internet oder einer Programmierung der Homepage gilt: Gehen Sie mit Bedacht vor. Informieren Sie sich ausführlich, was man darstellen kann und welche Folgen Ihre Aussagen haben können. Es geht um Sie, Ihr Unternehmen, Ihren Ruf und Ihre Marke! Wir haben für Sie ein paar Punkte zusammengestellt, die für die virtuelle Welt wesentlich sind:
Ihr Internetauftritt ist Ihre Visitenkarte im Internet. Nehmen Sie sich die Zeit, auch hier Ihre Marke und damit Ihren guten Ruf zu pflegen. Die Zukunft liegt im Internet – ob man will oder nicht.
Sind Sie bereit für Ihre Zukunft?
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